Warum Kundenbetreuung in sozialen Netzwerken wichtig ist

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Spendenstein. Foto: frnetz CC-BY

Spendenstein. Foto: frnetz CC-BY

Soziale Netzwerke sind nicht nur ein fester Bestandteil der Marketingstrategien von Unternehmen geworden, sondern dienen immer mehr auch für die Kundenbetreuung und einen aktiven Austausch mit Kunden im Netz. Kundenservice in sozialen Medien anzubieten bedeutet dabei in der Regel mehr Interaktivität, mehr Dialog und damit mehr Präsenz.

Das ist nicht unaufwändig. Aus der Sicht des Kunden sind Unternehmen auf sozialen Netzwerken erreichbarer geworden als zuvor. Eine Anregung oder Rückmeldung, die auf die Facebook-Seite oder in einem Tweet an die Firma veröffentlicht wurde, öffnet den Dialog mit dem Unternehmen und macht das soziale Netz des Kunden auf das Unternehmen aufmerksam. Dabei werden sowohl Beschwerden als auch Lob geteilt.

Wie das Unternehmen auf die Anregungen eingeht, kann den entscheidenden Mehrwert in der Kundenbetreuung ausmachen. Die Zeitspanne, in der auf die Nachricht reagiert wird, ist mit der steigenden Bedeutung der Plattformen und dem stets erhöhten Interesse an sozialen Medien von gut 24 Stunden auf 60 Minuten runter gegangen. Je schneller die Reaktion ist, desto besser. Hierzu müssen Kundenbetreuung und Social Media Management des Unternehmens effektive Abläufe erstellen, die das schnelle Antworten ermöglichen. Z.B. kann man innerhalb des Teams entscheiden, wer auf die Antworten reagiert und wen er sonst noch ansprechen kann. Idealerweise sind verschiedene Bereiche des Unternehmens in diese Strategie mit einbezogen, um auch detaillierte Anfragen über Produkte und Funktionen bearbeiten zu können.

Ein halbherziger Social Media Service kann aber eher nerven als helfen. Kundenbetreuung sollte immer möglichst persönlich sein, weshalb automatische Werbeantworten meistens fehl am Platz sind. Am besten sind qualifizierte Kundenbetreuer, welche die Aktivität auf den Plattformen des Unternehmens beobachtet und möglichst zeitnah darauf eingehen.

Eine gut durchgeführte Kundenbetreuung bietet den Kunden etwas an, das er nicht erwarten konnte. Es ist ein Mehrwert und “das entscheidende Plus”. In sozialen Netzwerken, in denen jeder ein potentieller Multiplikator ist, kann sich das schnell herumsprechen. Einzelne Kunden können zu Testimonials/Markenbotschaftern werden und eine natürliche Reichweite erzeugen die durch Werbung teuer bezahlt werden muss. Unternehmen müssen dabei nicht passiv auf das Feedback ihrer Kunden warten, sondern können die Gelegenheit nutzen, Kunden auf eine sehr persönliche Art anzusprechen, was man höchst wahrscheinlich nie vergessen wird.

Ein kleines Beispiel: Vor Kurzem verbrachte ich ein paar Tage zu Hause wegen einer Erkältung, und nutzte die Gelegenheit, um mein LinkedIn Profil auf den letzten Stand zu bringen. Das Profil teilte ich auf Twitter, mit dem Text: “Krank zuhause, endlich mal Zeit, ein Update zu machen”. LinkedIn reagierte auf meinen Tweet mit der Bitte, ihnen in einer Privatnachricht meine Adresse zu schicken. Wenige Tage später landete bei mir im Postfach ein Paket von LinkedIn mit einem T-Shirt, einem Zauberwürfel und einer Postkarte, auf der “Gute Besserung” stand – mit den handgeschriebenen Unterschriften des LinkedIn Kundenbetreuungsteams. Sie können raten, ob ich über diese erfreuliche Überraschung an mein soziales Netzwerk getwittert habe.

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