10 Tipps: Die Social Media Etiquette für Unternehmen

Dieser Beitrag wurde ursprünglich auf some.io veröffentlicht.

In der Social-Media-Welt gibt es viele unausgesprochene Regeln. Ein Unternehmen sollte dabei stets wissen, was erlaubt und bei Fans und Followern erwünscht ist.

Bei einer Etiquette zählt, dass sie sowohl Ihnen und Ihren Kunden dient. Wie spricht man seine Follower an, wie die Konkurrenz? Wie sollte man sich bei Fehlern, wie bei Erfolgen äußern? Über welche Inhalte und wie oft sollte man kommunizieren? Diese 10 Tipps helfen Ihnen, richtig durch Social Media zu navigieren!

1. Kein direktes Marketing

Klar möchten Sie auf Social Media potentielle Kunden zu erreichen. Ihre Social Media Strategie sollte aber darauf zielen, den Mehrwert Ihrer Serviceleistungen oder Produkte umfangreich darzustellen und darüber zu kommunizieren, was auch Ihre Kunden allgemein in dem Moment interessant finden.

Versuchen Sie, Ihr Unternehmen persönlicher und zugänglicher zu gestalten. Social Media ist dabei sehr aktuell und direkt. Sie müssen keine politischen Tagesthemen kommentieren, aber es ist toll, wenn Sie auch auf aktuelle Geschehnisse aus Ihrer Branche eingehen oder sogar mit Humor experimentieren!

2. Bauen Sie eine Beziehung zu den Kunden auf

Studien zeigen, dass potenzielle Kunden vor allem die Zugänglichkeit zum Unternehmen auf Social Media schätzen. Fangen sie an, Ihren Kunden Fragen zu stellen. Vielleicht auch mal der Chef persönlich z.B. auf Twitter. Was ist es, was die Kunden brauchen aber nirgendwo angeboten wird? Was bewegt die Kunden und was kann Ihr Unternehmen dafür tun?

3. Schnell antworten

Dabei geht es um Geschwindigkeit: je schneller Sie auf Anregungen reagieren können, desto besser! In sozialen Medien spricht Schnelligkeit für Professionalität, eine Antwort ist vor allem dann hilfreich, wenn Sie kommt solange der Kunde sich noch mit seiner Frage beschäftigt. Am besten haben Sie jemanden im Team der die Social Media Kanäle ständig im Auge behalten kann.

Wenn es viele und sehr spezifische Fragen sind, sollte sich das Team einen Absprachemechanismus entwickeln, wo möglichst schnell eine fachmännische Antwort gefunden werden kann. Auch negatives Feedback sollte angenommen werden: es zu ignorieren kann Sie wertvolle Kunden kosten – bis hin zu einem Shitstorm größerer Reichweite.

4. Keine automatisierten Antworten nutzen

Auch wenn automatische Antworten machmal verlockend wirken, passen sie nicht in soziale Medien. Alle Kommentare, die direkt an einzelne Follower oder Kunden gerichtet sind, sollten niemals automatisch verschickt und verfasst sein.

Wofür Sie Inhalte aber im Voraus planen können? Fast alles andere: Sie können auf die Beiträge anderer aufmerksam machen, Gewinnspiele starten, einen Post zum Wochenende machen… Wenn Sie aber Ihre Beiträge in einem Tool wie some.io zeitversetzt planen, am besten noch paar mal die Woche einloggen und die Inhalte überprüfen. Wenn unvorhergesehene Tragödien passieren, kann ein gut gemeinter Beitrag plötzlich sehr makaber klingen.

5. Machen Sie nicht Ihre Konkurrenz klein

Das gehört sowieso nicht zu guter PR, und erst recht nicht in Social Media. Die Ausnahme: eine pfiffige Antwort auf eine Frage oder ein Statement des konkurrierenden Unternehmens. Aber immer höflich bleiben!

6. Seien Sie authentisch und Sie selbst

Ist das A & O, mit dem man sich auf Social Media durchschlägt! Ihr Social-Media-Profil sollte dem tatsächlichen Unternehmen gleichen. Alles andere wird nur zur Verwirrung und zu Enttäuschungen führen.

7. Interessieren Sie sich für andere

Alleine Authentizität macht aber nicht das Image Ihres Unternehmens aus. Folgen Sie mehreren Akteuren Ihrer Branche und informieren Sie sich darüber, was diese veröffentlichen. Wenn Ihnen was gefällt oder Sie es innovativ finden, teilen Sie das auch in ihrem Netzwerk mit! Diskutieren Sie mit und stellen Sie Fragen an andere. Das zeigt Interesse und den Willen mitzuwirken.

8. Hashtags richtig anwenden

Die Faustregel lautet: 1-2 Hashtags pro Tweet reichen. Auf Instagram kann etwas wilder vorgehen, aber mehr als 8-10 Hashtags sollten es dort auch nicht werden. Wähle die Hashtags genau aus und versuche machmal lieber, andere Stakeholder in den Tweets per @ zu erwähnen. Mehr dazu, wie Hashtags funktionieren, schrieben wir hier.

9. Neben dem Unternehmensprofil auch private Profile pflegen – wenn überhaupt

Das Unternehmensprofil sollte nicht zum Profil einer Person, wie z.B. des Geschäftsführers werden. Ein persönliches und ein Unternehmensprofil haben ganz andere Zwecke und sollten deswegen separat geführt werden. Es sollte neutral bleiben und tatsächlich das Unternehmen – als das Team – repräsentieren, weswegen es auch gut ist, es im Team zu betreuen.

Wenn jemand aus dem Unternehmen selber aktiv auf Social Media ist, kann vereinbart werden ob er/sie sich als Angestellte/r des Unternehmens erkennbar macht. Oft gibt man dazu an, dass die Beiträge persönliche und nicht die des Unternehmens sind, in dem man im Profil vermerkt “opinions are my own”, “Meinungen sind meine eigenen”. Dabei kann auch ein aktiv tweetender Geschäftsführer oder ein Pressereferent zu einem guten Image beitragen.

10. Suche nach Inspiration und Mentoren

Es braucht Zeit, ein “Social Media Guru” zu werden und Erfolgsgeschichten zu schreiben. Fragen Sie einen Mentoren um Hilfe, oder folge ihm/ihr und versuche, so viel wie möglich zu lernen. Sowohl die Konkurrenz als auch andere Multiplikatoren können für Inspiration und neue Erkenntnisse sorgen.